Au 3977, les écoutantes partagent des valeurs fortes : l’écoute éthique, l’empathie et le respect inconditionnel des personnes. À travers le portrait croisé de cinq d’entre elles : Sylvie, Ezechiela, Virginie, Solène et Elizabeth se dessine une vision profondément humaine de leur mission. Les prénoms des écoutantes ont été modifiés par respect pour la confidentialité des appels.
Camille a exercé pendant de nombreuses années comme assistante sociale avant de se former en tant que psychologue clinicienne. Sa connaissance fine du terrain s’est révélée précieuse dans des situations complexes. Elle se souvient notamment d’un appel d’un jeune de 18 ans, vivant en foyer, qui refusait de rentrer chez lui, estimant ne plus y être en sécurité. Grâce à ses réseaux professionnels, elle a pu contacter un éducateur d’astreinte, et la situation s’est dénouée : le jeune a pu regagner son domicile en sécurité. Pour Sylvie, l’écoute commence par le silence : « il faut d’abord laisser parler les gens ». Puis vient la reformulation, les questions pour clarifier. Elle accorde une attention particulière à la qualité du lien, même s’il est éphémère.
Léa , diplômée d’un master en psychologie, a un parcours riche en expériences variées. Elle a travaillé dans la sensibilisation à la sécurité routière, est formée à l’hypnose et à la programmation neurolinguistique (PNL). Elle privilégie une écoute active, non directive, qui reconnaît la souffrance de l’appelant. Elle se souvient d’un appel particulièrement marquant : une personne non voyante, en grande précarité, restée longtemps sans aide. Elle mobilise parfois des ressources issues de ses différentes formations pour soutenir temporairement et orienter les appelants.
Inès , initialement titulaire du CAPES de mathématiques, a changé de voie après une première carrière dans l’informatique. Formée à la PNL, au coaching, à l’hypnose et à la transmission, elle a développé au 3977 une écoute nouvelle. Elle évoque notamment une femme en EHPAD, entourée de résidents atteints de la maladie d’Alzheimer, qui se sentait maltraitée et tentait malgré tout d’aider les autres.
Margaux, est une jeune psychologue, passée par plusieurs diplômes universitaires, notamment en prise en charge des adolescents et en cyberpsychologie. Elle a effectué de nombreux stages en CMP et en séjours adaptés pour personnes en situation de handicap mental. Sa formation en cyberpsychologie est un atout précieux pour l’écoute en ligne. Elle adopte une posture thérapeutique dans ses échanges, qu’elle enrichit d’un usage ponctuel de l’humour pour dédramatiser certaines situations de détresse. «Nommer les maltraitances est essentiel », souligne-t-elle. L’humour, dit-elle, peut créer du lien et apaiser.
Anaïs , également psychologue, a un parcours atypique. Elle a travaillé seize ans dans le domaine scolaire auprès d’adolescents présentant des troubles du spectre autistique et des troubles du comportement. Une expérience marquante pour elle reste le travail avec des jeunes autistes non verbaux. Au 3977, elle adapte son écoute à chaque appelant, mais aussi à son propre état intérieur, dans une posture de bienveillance. Elle distingue clairement les dimensions juridiques et psychologiques des situations. Il lui arrive de poser un cadre lorsque les échanges deviennent confus. Elle se souvient d’un homme de 75 ans, maltraité par une aide-soignante, mais qui avait noué un lien thérapeutique très fort avec sa psychologue. Il voulait la retrouver, illustrant de façon poignante la puissance de l’alliance thérapeutique.
La richesse de l’accompagnement proposé par la plateforme d’écoute 3977 repose sur deux piliers essentiels : la qualité de ses écoutantes et une charte éthique exigeante, fruit de plus de 30 ans d’engagement de terrain mené, entre autres, par les gérontologues Robert Hugonot et Robert Moulias. Cette qualité d’écoute s’appuie sur la diversité des parcours professionnels et des sensibilités de chaque écoutantes, qui viennent enrichir collectivement la réponse apportée aux appelants. Chacune apporte son regard, ses outils, son expérience, au sein d’une équipe qui travaille toujours de manière collégiale. Cette pluridisciplinarité constitue une force précieuse face à la complexité des situations de maltraitance.
Mais ce qui rend l’écoute au 3977 véritablement singulière, c’est aussi l’engagement éthique fort qui la sous-tend. Une charte spécifique encadre l’action des écoutants, unique en France par sa rigueur et ses principes. Elle repose sur des valeurs fondamentales : restaurer le bien-être sans créer de nouvelle souffrance, garantir l’anonymat et la confidentialité, respecter l’autonomie des personnes, refuser tout conflit d’intérêt, et surtout, ne jamais juger.
Comme le rappelle l’un de ses piliers : « la parole de l’appelant ne doit pas être mise en doute, mais jamais prise pour preuve. Le rôle de l’écoutant est d’alerter avec pertinence, pas de juger. » Cet engagement déontologique garantit une écoute à la fois bienveillante, compétente, humaine et responsable.
